L'intelligence économique, la veille concurrentielle, le partage des savoirs, ou encore le benchmarking, autant de pratiques plus ou moins intégrées par les entreprises, qui concourent à un même objectif : maîtriser un environnement que l'interdépendance entre sociétés complexifie à outrance.

Facilités par l'explosion des technologies de la communication, la collecte et le traitement de l'information nécessitent une gestion rigoureuse pour déboucher sur de nouveaux gisements de richesses ou renforcer la position de l'entreprise sur ses marchés.

Experts et entreprises en témoignent.

Témoignages :
- Le partage des connaissances à l'échelle de l'économie grenobloise.
- Les Papeteries de Lancey étendent leur toile interne.
- La Caisse d'épargne standardise l'information.
- Catepillar mise sur le partage du savoir.
- Wheelabrator missionne ses experts.
- La Sogreah dans le flot de l'information qualité.
- STMicroelectronics fertilise ses connaissances.

"A la différence de la terre ou du capital, la connaissance s'accroît quand on la partage. Il est nécessaire de la faire circuler pour qu'elle prenne de la valeur", explique Gérard Mézin, directeur marketing de Cap Gemini Ernst & Young (CGEY), à Montbonnot. Experte dans la gestion opérationnelle des connaissances sur l'ensemble des secteurs d'activité, la société dispose d'une agence de veille intégrée pour ses clients : le Shop, véritable boutique de recherche, scanne l'évolution technologique et organisationnelle des métiers. "Nous devons être capables de produire en une semaine un rapport stratégique très complet sur une information triée et adaptée aux besoins de l'entreprise, quel que soit son secteur d'activité", détaille Marie-Anne Bucci, responsable de la communication. Les sociétés de taille moyenne et à fort potentiel de développement sont particulièrement concernées par une connaissance ultra-fine de leur écosystème. Leur effort de surveillance porte en particulier sur les techniques émergentes, celles qui vont leur permettre d'accroître la productivité à moindre coût. En même temps, elles doivent chercher à capitaliser au maximum les connaissances de leurs propres salariés. "C'est sur une double perspective que les entreprises doivent aujourd'hui ouvrir et optimiser leur système d'information : vers l'extérieur aussi bien qu'au cœur de leur organisation", complète Gérard Mézin.

Ordonner sa démarche de veille. Quand l'intranet, principal outil de transmission des connaissances, voit s'échanger chez CGEY plus d'un million de messages par jour (pour 54 000 collaborateurs dans le monde), on comprend la difficulté de maîtriser l'information pour une société qui choisit d'internaliser la veille. "En fait, chaque entreprise est amenée à surveiller son environnement. La concurrence plus vive y pousse, et Internet en facilite la démarche. Encore faut-il être capable d'avancer de façon structurée", prévient Marie-Anne Bucci. L'automatisation a facilité la collecte, autant qu'elle place l'entreprise face à une surabondance de données. Elle donne aussi l'illusion d'être une fin en soi, alors qu'elle n'est rien sans un ensemble de processus, de méthodes et d'outils préalables. Pour Armelle Thomas, consultante au cabinet d'ingénierie documentaire Inforizons, à Domène : "C'est la manière d'isoler, de filtrer l'information qui lui confère sa réelle valeur." Du coup, la gestion du tri de l'information devient l'enjeu nouveau. Comment choisir rapidement l'information la plus pertinente pour l'aide à la décision ? "Des grilles d'évaluation sont nécessaires pour mettre de côté par exemple l'information redondante et celle, peu fiable, des sites web personnels, ou au contraire privilégier l'importance de certains émetteurs stratégiques", explique Armelle Thomas. En aval de la chaîne de traitement, la description du contenu, son classement et sa diffusion efficiente auprès des bonnes personnes dans l'entreprise demeurent des étapes cruciales, à peaufiner soigneusement. Autant de missions assignées à un système d'information…

Faciliter l'accès à la veille. Généralement bien intégré dans les grands groupes, l'objectif stratégique de la veille est insuffisant dans les petites structures. Il consiste souvent à recouper l'information du marché avec les métiers élémentaires de l'entreprise. Les techniques de collecte démarrent avec des recherches plus ou moins régulières sur les moteurs généralistes… et s'arrêtent à ce stade. "L'intelligence économique est bien développée dans les grandes entreprises, contrairement aux PMI qui rencontrent beaucoup de difficultés organisationnelles pour la mise en place de cette nouvelle activité", observe Patrick Heyde, directeur de l'Agence régionale pour l'information scientifique et technique (Arist). Au sein de la Chambre régionale de commerce et d'industrie (CRCI) à Lyon, l'Arist permet depuis une vingtaine d'années à des entreprises d'initier des programmes de veille. Trois ingénieurs experts et deux documentalistes animent le pôle d'information stratégique. Que ce soit pour découvrir de nouvelles solutions ou sécuriser un projet, l'Arist informe rapidement sur les partenaires, les concurrents, un domaine technologique précis, et aide à l'exploitation optimisée de ces informations. Forces de ce service : la polyvalence de ses consultants, la synergie du réseau des vingt agences en France, et l'accès à plus de 3 000 bases de données et à 2 500 experts dans le monde, par l'intermédiaire d'un seul interlocuteur. L'Arist prend particulièrement soin de faciliter la mise en place de la veille au sein des PME : elle a mis au point une méthode qui analyse l'utilisation de l'intelligence économique au sein de l'activité de l'entreprise, ainsi qu'une approche opérationnelle pour améliorer l'assimilation de ce concept. Deux outils téléchargeables sur son site portail, parmi d'autres documents tous très utiles à l'introduction d'une démarche de veille.