De l’importance de ne pas prendre les dilemmes pour des paradoxes
À l’heure de démarrer cette année, il me semble bienvenu de souhaiter à tout manager d’assumer un de ses rôles essentiels en distinguant bien dilemmes et paradoxes lorsqu’une décision doit être prise. Il en va de sa capacité à prendre soin des autres et de lui-même et, pour le dire en des termes à la mode, de pratiquer un management plus bienveillant.
La multiplication des paradoxes en entreprise : des sources de tension aux effets délétères
Il apparaît fréquent de mettre les salariés, quel que soit leur métier, dans des situations où ils doivent atteindre des objectifs contradictoires ou inatteignables avec les moyens réellement disponibles. C’est le cas, par exemple, lorsqu’un acheteur se voit demander de réduire les coûts, tout en faisant de son entreprise le « client préféré » de ses fournisseurs pour mieux innover avec eux. C’est également le cas lorsqu’il s’agit d’améliorer la qualité de l’accueil des clients, tout en y passant moins de temps. Smith et Lewis définissent ces fameux paradoxes comme des « contradictions reliant des éléments qui semblent logiques lorsqu’ils sont pris isolément, mais qui deviennent irrationnels, inconsistants, voire absurdes, lorsqu’ils sont juxtaposés ». La liste de ces paradoxes serait fournie et de plus en plus longue, puisque le fonctionnement même des organisations serait à l’origine de ces derniers. C’est ce qu’explique bien le sociologue Vincent de Gaulejac dans son ouvrage Le capitalisme paradoxant. L’auteur n’y décrit pas seulement l’origine de paradoxes nombreux en entreprise (notamment la volonté de satisfaire les attentes les plus diverses avec des moyens amoindris), mais également leurs conséquences : la multiplication des conflits de rôles et injonctions contradictoires contribuant à un épuisement professionnel et à une perte de sens, ainsi qu’une inévitable dégradation des performances.
Des dilemmes déguisés en paradoxes
À y regarder de plus près, certains paradoxes mériteraient d’être considérés comme des dilemmes mal compris et mal résolus. Les dilemmes se caractérisent en effet par la possibilité de choisir entre deux options différentes. C’est lorsque l’on n’accepte pas de choisir, et donc de renoncer à l’une des deux options, que le dilemme peut devenir un paradoxe. Bon nombre de paradoxes générateurs de tensions, voire de conflits, peuvent être vus comme résultant d’une absence de choix clair de la part des dirigeants ou managers. À force de tenter de ménager « la chèvre et le chou », ils finissent en effet par créer des tensions au sein des équipes.
Assumer de vrais choix pour réduire les tensions
Les managers et dirigeants ont donc un rôle important lorsque, face à des dilemmes, ils prennent ces derniers pour ce qu’ils sont, c’est-à-dire des occasions de choisir et d’assumer des choix parfois difficiles. Il ne s’agit pas d’ignorer la complexité des situations (rendre compte de cette complexité est sans doute l’intérêt principal de la théorie des paradoxes). Il s’agit plutôt, le diagnostic étant réalisé, d’assumer un choix – et donc un renoncement – dont dépendront directement la performance collective et la santé des personnes. Cela suppose bien sûr du courage et une capacité à expliquer ces choix assumés : des qualités essentielles pour tout manager.
Commentaires
Ajouter un commentaire