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Experts — Le 19 décembre 2023

High tech vs high touch : des faux débats aux vraies solutions

« Un joueur, cela vaut cher. Un autre joueur, cela vaut cher également. Mais ce qu’il y a entre deux joueurs n’a pas de prix. » C’est en ces termes que Reynald Denoueix, alors entraîneur du FC Nantes Atlantique, abordait l’une des clés du succès de son équipe qui venait de remporter le championnat de football de Ligue 1 en mai 2001. Une image reprise depuis par de nombreux managers, insistant sur l’importance des liens et de la qualité des relations humaines en interne, comme avec les partenaires extérieurs.

Hugues Poissonnier, professeur  à Grenoble École de Management  et directeur de l’Irima
Hugues Poissonnier, professeur à Grenoble École de Management et directeur de l’Irima © M. Brichet

Popularisée par Charles Ditandy et Benoît Meyronin en 2007, la « symétrie des attentions » repose sur l’idée selon laquelle la qualité des relations entre les salariés et leur employeur influence de façon non négligeable la relation que celui-ci entretient avec ses clients et la satisfaction de ces derniers. À l’heure où les performances des entreprises reposent en grande partie sur ce qui se passe chez les « ressources externes » que sont les fournisseurs et sous-traitants, il est bien sûr pertinent d’étendre l’attention à ces parties prenantes devenues partenaires, voire au-delà, comme le font les dirigeants et équipes capables de définir leur « raison d’être ». Je n’en connais aucun qui ne fasse alors référence à la société, au lien social ou au bien commun.

Une « symétrie des attentions » trop souvent déléguée à la technologie

Conscients de l’importance des relations collaboratives en interne comme avec des partenaires extérieurs plus divers, les managers font confiance aux supports technologiques les plus récents pour « entretenir les liens », malgré une distance réelle croissante. Avec la généralisation du télétravail (décevant pour de plus en plus d’organisations), le « management par les chiffres » semble avoir définitivement remplacé le « management par les sens » caractéristique des PME, pour reprendre les termes d’Olivier Torrès . Avec les partenaires extérieurs, une connectivité plus grande est également demandée, voire imposée. Si certains s’en accommodent, d’autres y voient une possible perte d’intensité, pour ne pas dire dégradation, de la relation humaine. Dans le premier cas, il est possible de conclure que la high tech, ou l’importance du recours à la technologie, vient nourrir la high touch, faisant référence à l’importance des relations humaines. Dans le second, le développement de la high tech donnerait plutôt de la low touch, évidemment problématique.

Pertinence et simplicité pour répondre réellement au besoin

Comme souvent, l’analyse de la valeur, avec ses deux questions clés, peut s’avérer une aide essentielle pour définir le bon dosage entre tech et touch. Pour faire simple, ces dernières peuvent être formulées en ces termes : « À quoi ça sert ? » et « Que suffit-il de faire ? ». Répondre à ces questions conduit à privilégier la pertinence des données échangées, plutôt que leur exhaustivité, ce qui suppose une dose de pédagogie et donc de relations humaines. Elles invitent également à répondre au juste et véritable besoin, avec le maximum de simplicité. Une fois de plus, le vieil adage selon lequel « trop de… tue le… » s’avère pertinent, qu’il s’applique aux impôts, aux informations, à la tech… ou à la touch.

Hugues Poissonnier

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